Service Operations Lead / 服務營運主管

要求和資格

• 電腦科學、資訊科技、工程、商業、IT 支援或相關領域的學士學位。
• 最好擁有專業證書（例如 CCSM、CCXP、CSM、CCCM、CMQ/OE.CCSP、CPCS、CSS） 8 年總工作經驗，以及至少 5 年技術操作、系統管理或相關領域的工作經驗。
• 具有在管理客戶支援團隊和提供卓越客戶協助方面擔任領導或管理角色的經驗。
• 熟練燃油零售軟體產業所使用的相關技術和系統。
• 熟悉iOS平台、Linux平台、Microsoft平台、Window腳本應用、MDM應用。
• 對雲端運算平台（例如 AWS、Azure）和 DevOps 實踐有豐富的了解。
• 強大的客戶服務技能，專注於及時解決查詢、疑慮和請求。
• 能夠透過有效的問題解決和清晰的溝通來確保客戶滿意。
• 擁有遵守服務等級協定 (SLA) 以持續滿足並超越客戶期望的經驗。
• 具有領導和指導客戶支援團隊（包括一級和二級支援人員）的能力。
• 具有設定團隊目標、監控績效以及提供指導和回饋的經驗。
• 具有設定團隊目標、監控績效以及提供指導和回饋的經驗。
• 具有製定和實施簡化支援流程、提高效率和縮短回應時間的策略的經驗。
• 能夠監控和控制支出，以確保單位在預算限制內運作並有效分配資源。
• 具有監督支援人員培訓和發展計劃的經驗，以確保他們擁有必要的技能和知識。
• 出色的書面和口頭溝通技巧，能夠與團隊成員、客戶、經銷商和供應商進行有效溝通。
• 能夠熟練地擔任複雜客戶問題的升級點，並與第 2 級支援部門合作解決升級的技術問題。
• 準備和提交有關關鍵績效指標、單位進度和活動的報告的分析能力。

職責

• 建立部門的智慧財產權，其中包括方法、最佳實踐、技術知識、知識庫、流程和程序框架，並執行中階管理人員指派的任何其他任務。
• 為團隊成員制定KPI和評價標準。
• 協助部門主管監督團隊成員，確保部門與組織的策略目標一致，並在必要時準備綜合報告。
• 遵守所有相關法律、法規和合規要求，並管理組織/部門資訊安全政策和管理系統在營運各個方面的實施和遵守。
• 如有必要，為團隊成員提供一對一輔導。
• 作為客戶詢問和支援請求的第一個聯絡人。
• 收集並記錄客戶問題，確保資訊準確、詳細。
• 對基本的客戶問題和詢問提供及時的答案和解決方案。
• 遵循既定的支援程序和協議。
• 建立和維護支援票證以追蹤客戶互動。
• 確保支援票準確且最新。
• 對工單進行優先排序和分類，以促進高效的問題解決。
• 為客戶提供基本的產品資訊和指導。
• 協助客戶執行常見的故障排除步驟。
• 必要時引導客戶取得相關資源、文件或第 2 層支援。
• 與客戶進行有效溝通，確保獲得積極且專業的體驗。
• 跟進客戶以確保問題得到解決和滿意度。
• 將複雜問題上報給第 2 級支援以獲得進一步協助。
• 執行中階管理人員指派的任何其他任務。

津貼和福利

• 附近的公共交通
• 休閒著裝要求
• 自由流動食品儲藏室
• 定期體育和團隊活動
• 醫療保險
• 職涯發展機會
• 平衡工作與生活的彈性福利